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Os serviços de suporte HP Always On garantem prevenção de ocorrências, melhorias dos rácios de resolução de problemas na primeira intervenção e “downtimes” reduzidos.

Lisboa, 26 de março de 2012 – A HP anunciou os primeiros serviços de suporte do mercado pensados para plataformas heterogéneas de multi-fabricante para ambientes de Cloud e infra-estruturas convergentes. Estes serviços ajudam as empresas a lidarem com situações que possam prevenir os problemas mesmo antes que estes ocorram, atingindo assim rácios de 95 por cento na resolução de incidências de uma forma eficaz e logo na primeira intervenção. Desta forma consegue-se solucionar na primeira intervenção cerca de 66 por cento dos incidentes que implicam paragens não planeadas.⁽¹⁾

Os novos serviços HP Always On Support integram tecnologias inteligentes que fazem parte da HP Converged Infrastructure e que asseguram serviços inovadores para disponibilizar uma experiência de suporte modernizada e adequada aos ambientes de TI mais complexos.

O suporte tradicional disponibiliza um modelo de serviços de reparação para equipamentos individuais dentro de um único silo tecnológico.

No entanto, é muito provável que esse equipamento faça parte de um ambiente virtualizado e heterogéneo, multi-fabricante ou de Cloud, caracterizado por interdependências na infra-estrutura de TI, acrescentando complexidade as operações.

Diagnosticar problemas em ambientes desta natureza pode ser um processo moroso e, consequentemente, causar paragens não planeadas demoradas que podem implicar uma média de 7 milhões de euros de perdas por hora (estimativa para uma PME).⁽²⁾ Assim, hoje em dia, as empresas necessitam de encarar os serviços de suporte sob outra perspectiva.

De acordo com um recente estudo da Gartner, a definição de suporte está a mudar. Os clientes querem e necessitam, cada vez mais, de serviços de suporte que os ajudem a evitar incidentes em detrimento de serviços reactivos para resolução de problemas que já ocorreram.⁽³⁾

Em situações em que as medidas de previsão de problemas não são suficientes, os clientes precisam em complemento de um suporte mais racionalizado aquando da identificação do problema, como seja um único ponto de contacto que seja familiar ao seu ambiente e que possa resolver as falhas de uma forma rápida.

“A evolução tecnológica como a virtualização e as infra-estruturas flexíveis são actualmente combinados com ambientes multi-fabricante, criando maior complexidade e tornando os actuais ambientes tecnológicos muito mais exigentes que o eram no passado. Como resultado desta realidade, os clientes necessitam e esperam mais dos seus prestadores de serviços de suporte”, disse Rob Addy, director de pesquisa da Gartner. “Os modelos de suporte tradicionais são cada vez menos relevantes. É tempo para uma revisão completa das práticas de suporte. Neste momento, é altamente recomendável uma abordagem baseada em metodologias que sejam preventivas e proactivas.”

Suporte proactivo disponibilizado directamente por profissionais especializados

Os novos serviços HP Always On Support asseguram comunicação “directa com os especialistas”, entrando em contacto com um profissional que conhece sempre o cliente, os detalhes do seu ambiente tecnológico e quais as falhas do sistema, mesmo antes da primeira chamada telefónica.

Os recém anunciados servidores HP ProLiant Gen8 foram concebidos tendo em conta este novo modelo de serviço. Ao integrar profundamente os dados de diagnóstico do servidor com a ferramenta de suporte remoto HP Insight Remote Support e com os novos recursos de suporte e informação de garantias do cliente, a HP consegue facultar uma experiência de suporte sem paralelo para ambientes standard de indústria.

“As empresas necessitam ter pilares tecnológicos que ajudam alocar o tempo e os recursos disponíveis que permitam evoluir da resolução de problemas para a inovação”, disse Luis Lima, Director de Technology Services da HP. “O modelo tradicional de suporte de TI reactivo já não é eficiente – o mercado precisa de mudanças no modo como o suporte é facultado de forma a disponibilizar soluções proactivas e ofertas de serviço personalizado – e a HP está a liderar esta frente.”

Convergência de suporte e HP Converged Infrastructure

Para entregar uma experiência de cliente melhorada junto com a resolução pró-activa de problemas, os serviços HP Always On Support efectuam uma monitorização permanente de 1.600 pontos de dados de diagnóstico recolhidos pela HP ProActive Insight Architecture. Esta arquitectura, incorporada nos servidores HP ProLiant Gen8, será brevemente integrada em todo o portfolio HP Converged Infrastructure.

Os serviços HP Always On Support incluem:

—  HP Foundation Care – acelera a resolução de problemas para a optimização do desempenho da sua infra-estrutura através de um único ponto de contacto na HP para Hardware e Software do seu ambiente. Ao alavancar as relações com os principais fabricantes de Software, a HP elimina a necessidade de “apontar o dedo”, típica de modelos de suporte tradicionais.

—  HP Proactive Care – minimiza o tempo de inactividade e optimiza o desempenho ao resolver problemas antes mesmo que eles ocorram. Além disso, assegura também acesso imediato e directo a especialistas da HP, para que os clientes possam ter acesso ao suporte que realmente necessitam e quando é necessário. Esta estratégia elimina o atraso inerente a demoradas escaladas de suporte técnico com múltiplas equipas num contexto que é muitas vezes associado a modelos de suporte tradicionais.

—  HP Datacenter Care – disponibiliza suporte personalizado para o ambiente heterogéneo e multi-fabricante do cliente através de um único ponto de contacto na HP. Assegura uma gestão avançada de chamadas telefónicas, serviços proactivos, suporte reactivo e a gestão de colaboração disponibilizado por ferramentas HP bem como uma análise estratégica. Desta forma o Datacenter Care entrega valor premium por uma relação custo-benefício muito competitiva.

A HP disponibiliza ainda serviços denominados Lifecycle Event Services, que enriquecem o portfólio HP Care acima descrito com a competência da HP, durante todo o ciclo de vida de um projectos de TI. Entre os serviços disponíveis encontram-se abordagens estratégicas, de concepção e implementação e de formação – o que permite que os clientes escolham serviços “a la carte” para melhor darem resposta às suas necessidades.

Os serviços HP Always On Support estão disponíveis através dos HP Technology Services e de parceiros HP autorizados. Estes serviços podem ser entregues por parceiros certificados HP ServiceONE.

O principal evento para clientes da HP, o HP Discover, tem lugar em Las Vegas entre os dias 4 e 7 de Junho.

(1)     Baseado em testes comparativos internos da HP usando o HP Insight Online.

(2)     Baseado em testes internos da HP e num desenvolvimento em dois anos e em outros materiais competitivos, entre os quais se inclui o  “Cost of Downtime Tool”, desenvolvido pela IDC para a HP, copyright 2009.

(3)     Gartner, Market Trends, “The Product Support Beast Awakens,” Doc. No. G00231218, Fevereiro de 2012.

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