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Conclusões apresentadas no IBM & IDC Executive Meeting que decorreu ontem no IBM Client Center, em Lisboa

Lisboa, 16 de maio de 2013: Numa época em que aumenta a pressão para que os bancos desenvolvam uma estratégia multicanal completa e integrada, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, reduzir custos e criar vantagens competitivas, as instituições bancárias a operar em Portugal não estão bem preparadas para o crescimento exponencial da informação, para a utilização das redes sociais e para a diminuição da fidelidade dos clientes. Estas foram as principais conclusões do estudo ‘Novos Desafios e Tendências da Banca Multicanal’ da IDC e patrocinado pela IBM, divulgado ontem no IBM & IDC Executive Meeting, em Lisboa.

Reconhecidos executivos do setor marcaram ontem presença no evento para debater os principais desafios que atualmente se colocam a estes responsáveis de negócio, de marketing e de sistemas de informação da Banca de Retalho em Portugal, nomeadamente ao nível da transformação e integração das estratégias multicanal nas organizações bancárias onde trabalham.

“Procurámos saber como os gestores dos nossos bancos pensam usar os variados canais, como o Mobile Banking, Internet Banking, Contact Center e Multibanco nos próximos anos, sabendo que a economia nacional vive a mais grave crise dos últimos cem anos e que, neste contexto, a atividade das instituições bancárias no território nacional foi seriamente afetada por esta conjuntura negativa”, descreveu Gabriel Coimbra, General Manager IDC Portugal.

A análise ‘Novos Desafios e Tendências da Banca Multicanal’ permitiu concluir que, apesar da tendência de diminuição da despesa com as tecnologias de informação, as intituições bancárias consideram a adoção de soluções tecnológicas muito importante para colmatar algumas lacunas como a extração de informação de clientes a partir de fontes não estruturadas (e-mails, Contact Center, blogs, etc), a deteção precoce de problemas relacionados com a experiência do cliente ou a criação de serviços de valor agregado para os clientes através dos diferentes canais.

A área de Mobile Banking e de Internet Banking são aquelas que irão ser objeto de melhoria nos próximos 12 meses, refere ainda o estudo.

Neste sentido, a maioria das instituições bancárias (67%) vai aumentar o investimento no desenvolvimento de soluções para smartphones e tem planos para, igualmente, aumentar o investimento em aplicações para tablets. Mais: a maioria das organizações inquiridas (58%) também vai ainda reforçar o investimento em soluções que possibilitem a criação de uma visão integrada dos seus clientes, assim como em soluções de análise de clientes (Customer Analytics).

“Herdei um banco ultrapassado do ponto de vista tecnológico”, confessou Luís Mira Amaral, Presidente da Comissão Executiva do Banco BIC Português. “Sei que tenho de investir para conseguir competir com os outros bancos, porque o banco que não o fizer, que não investir em tecnologia, vai entrar em desvantagem competitiva”, garantiu.

“Comecei mais tarde, mas acredito que dispomos agora de soluções criativas e inovadoras que nos permitem competir. Com as medidas do Governo, o dinheiro diminui, mas a poupança com os nossos gastos começa a aumentar”, disse ainda Mira Amaral.

“A Banca Multicanal está a revelar-se um desafio muito grande para todos nós”, confessou Rui Teixeira, Membro da Comissão Executiva do Banco Millennium BCP. “Estamos a ser bastante reativos a estas questões, mas ainda não estamos a vê-las numa perspetiva integrada, tendo em conta a experiência integrada do cliente”, sublinhou o responsável, lembrando que “os balcões ainda têm um papel decisivo em certas questões, como a venda de serviços”.

Joaquim Goes, Membro da Comissão Executiva do Banco Espírito Santo, partilha da mesma posição. “Estamos a falar de uma dimensão nova e recente, mas a adesão às redes sociais tem crescido e o gestor não pode estar alheio a este comportamento”, frisou, acrescentando: “É fundamental seguir a atividade dos consumidores nestas plataformas para saber o seu estado de espírito e a sua avaliação no que diz respeito a assuntos relacionados com a Banca. É necessário antecipar e gerir algumas situações mais complexas e as consequências diretas para o sistema financeiro”.

A este respeito, Luís Mira Amaral refere ainda que “hoje em dia um gestor não pode apenas ler o que vem nos jornais, precisa ter observadores nas redes sociais para medir o sentimento dos clientes acerca de assuntos mais delicados”. Por outro lado, “podemos tentar usar as redes para passar algumas mensagens importantes, mas não para promover o contacto interativo com os clientes”.

Para finalizar, João Luís Baptista, Administrador da SIBS, acredita que “o futuro passa por soluções Mobile e pelo melhoramento dos terminais ATM, para diminuir o custo com os balcões.”

“O desafio inicial é, logicamente, poder entender, analisar, intervir e extrair valor de toda a informação disponível. E, como confirmámos no estudo e também pelo que ouvimos, as instituições financeiras reconhecem que não estão bem preparadas para lidar com o crescimento exponencial da informação sendo este desafio crucial para o setor financeiro poder endereçar adequadamente os seus clientes. A boa notícia é que essa capacidade se está a desenvolver atualmente de forma extraordinária, a partir da explosão de dados que gera o mundo digital e das novas ferramentas de que dispomos para os analisar e obter conhecimento novo e de valor”, concluiu o Presidente da IBM Portugal, António Raposo de Lima.