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Lisboa, 15 de Setembro 2011 – Segundo um estudo da Accenture, quando os bancos oferecem aos seus clientes a possibilidade de utilizar equipamentos móveis para consultar o seu saldo, fazer transferências, realizar pagamentos, solicitar um crédito ou gerir as suas finanças pessoais, podem obter um retorno do investimento até 300%.

De acordo com esta pesquisa, que procurou analisar casos práticos de desenvolvimento de programas de mobile banking e determinar as razões do seu sucesso e rentabilidade, os bancos que conseguiram obter o maior retorno sobre os seus investimentos foram aqueles que centraram os seus investimentos no aumento da comodidade para o cliente, através da troca de informação de interesse entre ambas as partes, bem como na avaliação precisa da forma como os seus clientes já se relacionavam com o banco através do telemóvel.

“Os clientes dos bancos desejam ter um maior controlo na gestão das suas finanças e preferem que a relação com estas instituições se estabeleça de uma forma que se ajuste ao seu estilo de vida” afirma Andrew Zimmerman, Partner da Accenture na área de serviços de mobilidade. “A tecnologia permite aos clientes deixar de receber mensagens inoportunas ou inconsequentes como notificações sobre o estado da sua conta, para passarem a ter à sua disposição aplicações interactivas mais sofisticadas” conclui.

• As instituições financeiras com programas de sucesso em mobile banking:

• Compreendem em absoluto as expectativas de mobilidade dos seus clientes, como por exemplo a necessidade em ter a mesma experiência quer num smartphone quer num computador portátil;

• Minimizam as comissões cobradas aos clientes, contribuindo para aumentar o seu grau de compromisso;

• Controlam e exploram a evolução das funcionalidades dos equipamentos móveis dos clientes e das plataformas que eles utilizam;

• Asseguram que os seus colaboradores estão totalmente empenhados e comprometidos com a expansão do mobile banking.

Entre as 10 instituições financeiras incluídas no estudo, retiram-se as seguintes conclusões:

• 300% de rentabilidade. Uma instituição financeira do Médio Oriente atingiu um retorno de 300% no investimento em formação dos seus clientes. Foi demonstrado a dois milhões de clientes como aceder e utilizar os seus serviços de mobile banking, oferecendo-lhes formas inovadoras e cómodas de realizar tarefas como o pagamento de facturas ou o recarregamento de saldo do telemóvel.

• 230% de rentabilidade. Um banco da região da Ásia-Pacífico alcançou um retorno de 230% desde o lançamento do seu serviço de mobile banking em 2007. Esta instituição tem vindo a deixar de oferecer serviços de simples informação (como por exemplo, enviar mensagens de texto para os clientes) para passar a disponibilizar serviços interactivos (como a que permite a inscrição on-line para aceder a serviços móveis). Os executivos do banco afirmam que este sucesso se deveu fundamentalmente ao envolvimento entre os colaboradores da rede de agências em conjunto com os colaboradores dos call centers.

• Crescimento anual de clientes em 60%. Um dos bancos europeus cujos clientes podem consultar saldos, fazer transferências entre contas e negociar títulos a partir dos seus telemóveis alcançou um crescimento anual de 60% em clientes de mobile banking. Os executivos do banco afirmam que contribuiu para este sucesso o apoio de várias plataformas de dispositivos móveis.

“Os bancos pioneiros em mobile banking e que foram analisados neste estudo demonstraram que, para conseguir alcançar elevadas taxas de rentabilidade, é necessário que os serviços oferecidos aos clientes sejam relevantes, que seja dada formação ao cliente sobre como os utilizar e também realizar uma medição regular dos padrões de utilização e taxas de satisfação dos serviços” afirma Noel Gordon, Partner da Accenture, responsável a nível mundial pelo sector de Banca. “O mercado móvel vai continuar a crescer à medida que os bancos vão adoptando as melhores práticas a este nível” acrescenta.

Segundo um estudo realizado pela Berg Insight, o número de utilizadores de mobile banking registados na Europa vai crescer de 7 milhões de utilizadores em 2009 para 115 milhões em 2015. Nos Estados Unidos, a previsão é de que passem dos 12 milhões em 2009 para os 86 milhões de utilizadores em 2015.

Metodologia

Este estudo, encomendado à TowerGroup, uma empresa do grupo Corporate Executive Board Company, baseia-se em entrevistas a 20 executivos de 10 dos mais importantes bancos da Europa, África, Ásia-Pacífico e Médio Oriente, realizadas entre os meses de Julho e Setembro de 2010, com o objectivo de analisar casos práticos de desenvolvimento de programas de mobile banking, determinar os factores de sucesso e a sua rentabilidade. Todos os programas de mobile banking das instituições financeiras consultadas registaram altos índices de adesão por parte dos clientes e uma elevada rentabilidade. Para mais informações sobre o estudo: http://www.accenture.com/us-en/Pages/insight-mobile-banking-case-studies-tower.aspx